metix foto

Een Service Level Agreement (SLA) of Dienstenniveau-overeenkomst (DNO) is een document met daarin vastgelegd de afspraken tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product. Als een SLA tussen externe partijen wordt gesloten dan krijgt dit de status van een juridisch bindend contract. Binnen één organisatie heeft een SLA geen juridische status, maar kan wel een bruikbaar instrument zijn. In eerste instantie werd het SLA vooral gebruikt in de ICT sector, maar inmiddels is het SLA diep doorgedrongen binnen zowel het bedrijfsleven als de overheid.

Bij het contracteren van een aanbieder wordt vaak veel energie gestoken in het opzetten van een fris SLA. De teleurstelling komt later. De praktijk laat zien dat het SLA in de uitvoering vaak ‘slappe hap’ blijkt te zijn. Wat is hiervan de oorzaak? De omstandigheden zijn te divers om met één oorzaak te kunnen volstaan. De volgende top-5 geeft inzicht in onze praktijkervaringen:

Te hoge verwachtingen

Een SLA is geen wondermiddel. In feite is een SLA een praktische manier om een contract op te schrijven, zonder de nadruk op alle juridische aspecten. Het echte succes van de samenwerking ligt niet in een ‘papieren tijger’, maar in de communicatie tussen de medewerkers van de afnemer en de aanbieder.

Toch geen grip met prestatie-indicatoren en boeteclausules

Goede prestatie-indicatoren ontstaan niet op de tekentafel, maar door een proces van continue verbetering. Een stevige boeteclausule werkt vaak contra-productief. Het is vaak economisch aantrekkelijker voor een aanbieder om dit verlies in te calculeren of ermee te marchanderen, in plaats van energie te steken in het verbeterproces.

Achteroverleunen van de aanbieder

Een aanbieder die een vaste vergoeding (per eenheid) ontvangt, heeft economisch belang bij een minimale inspanning. Immers, nieuwe klanten en nieuwe projecten dienen zich aan en daarmee valt meer te verdienen dan ‘pro deo’ inspanning voor bestaande klanten.

Overvragen van de aanbieder

Elke aanbieder heeft zijn interne processen geoptimaliseerd zodat hij bestaande afnemers voldoende kan bedienen. De introductie van kwantitatieve rapportage-eisen kan een aanbieder voor enorme uitdagingen stellen. Zelfs marktgerichte organisaties kennen beperkingen in de flexibiliteit van de systemen, procedures, mensen en zelfs cultuur.

Onderschatting van de complexiteit

Doorgaans vormen de SLA-diensten slechts één schakel in een bedrijfsproces van de afnemer. Andere SLA’s en interne afdelingen vormen samen een complexe keten, die ook nog eens aan veranderingen onderhevig is. Gebrek aan inzicht in de complexiteit leidt tot eilandoptimalisering.

Tot slot een optimistische conclusie.Het SLA hoeft geen slappe hap te zijn. Inzicht in de genoemde 5 valkuilen biedt ambitieuze organisaties ruime mogelijkheden om het SLA effectief in te zetten. Ook daarvan kennen wij voldoende succesvolle voorbeelden.